Beroeps­aansprakelijk­heid voor ICT beroepen

1. Wij kijken niet werkloos toe

Een groot systeemhuis heeft software voor de afhandeling van werkloosheidsuitkeringen geprogrammeerd. Wegens diverse gebreken in de werking van de software functioneerde deze met bijna 100 noodoplossingen (kleine programma´s om de fouten te herstellen). Het lukte niet om op tijd de uitgevaardigde vrije-voetregeling te implementeren zodat er een hoeveelheid extra werk van 10 minuten per geval ontstond.

• Schade: € 1,8 miljoen
• Bijzonderheden: Hiscox zorgde voor een team welke extra ondersteuning kon leveren om de achterstand in te lopen en de verdere schade te beperken.

2. Ondanks programmeerfout toch vervolgopdrachten

Een IT onderneming ontwikkelde voor een grote aanbieder van mobiele telefonie een nieuwe afrekenfunctie (time based billing). Ondanks het gesimuleerde gebruik in de testomgeving, werd er een foutieve configuratie over het hoofd gezien. De klanten werd hierdoor slechts een deel van de feitelijke gebruiksduur in rekening gebracht.

• Schade: € 470.000
• Bijzonderheden: Na betaling van de schade en aanpassing van de configuratie is de relatie hersteld en heeft verzekerde verschillende opdrachten van de telecom onderneming kunnen uitvoeren.

3. Als uw werk een onuitwisbare indruk achterlaat

Een kleine IT onderneming sloot een softwareonderhoudscontract af voor het verzorgen van een databaseprogramma met een private bank. Bij een software update werden alle gegevens van de bank, de boekhoudgegevens en het archief gewist. De eerder gemaakte back-up bleek onbruikbaar waardoor de gegevens opnieuw in het systeem ingevoerd moesten worden.

• Schade: € 185.000
• Bijzonderheden: Door Hiscox is direct een team ingezet om alle gegevens in te voeren. Het geschil is bijgelegd echter beide partijen hebben besloten de relatie te beëindigen.

4. Even Litouwen bellen

Onze verzekerde draagt zorg voor de installatie van software en het onderhoud van de systemen van een call center.

Als het callcenter op een dag de maandelijkse nota van haar telefoonprovider onder ogen krijgt, blijkt deze twee keer zo hoog als normaal. Op bepaalde dagen is er voor meer dan tienduizend euro naar Litouwen gebeld! Aangezien het call center geen klanten heeft in Oost-Europa, moet het hier om een hackersaanval gaan. Het call center neemt direct contact op met onze verzekerde en confronteert haar met dit probleem.

Verzekerde zegt tegen haar opdrachtgever dat haar niets verweten kan worden, aangezien zij het systeem onlangs nog heeft beveiligd met de nieuwste firewall. Voor de zekerheid kaart zij de kwestie wel aan bij Hiscox.

Een externe IT-specialist duikt vervolgens in de systemen en ontdekt dat de firewall weliswaar is geïnstalleerd, maar niet geactiveerd. Met andere woorden: de hacker had nagenoeg vrije toegang tot de systemen van het call center.

Nu blijkt dat de aanval is vergemakkelijkt door nalatigheid van onze verzekerde, stelt het call center haar aansprakelijk voor de extra telefoonkosten. Zij stuurt de stukken door naar de schadeafdeling van Hiscox, die de extra telefoonkosten terugbetaalt aan het call center.

• Schade: € 7.000
• Bijzonderheden: Hiscox neemt na ontvangst van de stukken contact op met de telefoonprovider en wijst deze op de zorgplicht. Maar omdat het call center vaker naar het buitenland belt, heeft de provider de overmatige kosten niet opgemerkt en ook niet hoeven op te merken. Wel toont de provider begrip voor de situatie en scheldt het call center de marge op de telefoonrekening kwijt. De schade wordt hierdoor 30 procent lager.

5. Hoe een persoonlijke blunder kan leiden tot een grote schadeclaim

Ons leven wordt steeds gemakkelijker gemaakt dankzij internetdiensten en alsmaar groeiende technologieën. Je gegevens, die verplicht zijn voor het afsluiten van abonnementen en het plaatsen van bestellingen, worden opgeslagen in mails, apps, servers en databases. Tegenwoordig kun je met één druk op de knop informatie vergaren, een order plaatsen of je abonnement wijzigen.

De keerzijde hiervan is dat onze kwetsbaarheid steeds groter wordt, ergens in dit proces gaat het namelijk vroeg of laat een keer fout. Bij bedrijven staat er meer op het spel wanneer er zo’n fout wordt gemaakt. De oorzaken hiervan kun je aanpakken, maar de gevolgen zijn van groter belang en vaak niet te herstellen, tenzij je dit goed hebt afgedekt. Zo blijkt ook uit onderstaande situatie.

Een Nederlandse aanbieder van maaltijdboxen maakt gebruik van een internettool waarmee klanten hun abonnementen gemakkelijk tijdelijk ‘aan’ of ‘uit’ kunnen zetten. Het ICT-bedrijf die deze internettool heeft ontwikkeld, beheert de gegevens van hun klanten en zet deze door naar de aanbieder. Zo hebben zij een recent inzicht in de te leveren maaltijdpakketten.

Op een dag begaat een medewerker van het ICT-bedrijf een persoonlijke fout tijdens periodiek onderhoud. Per ongeluk wordt de status van een aantal abonnementen aangepast, waarbij uitgezette abonnementen automatisch worden aangezet. Wanneer de fout ontdekt wordt, is het al te laat; de orders zijn verwerkt en maaltijdboxen verspreid. De kosten van de onterecht geleverde maaltijdboxen bedragen maar liefst €15.000.

De gemaakte kosten kunnen niet verhaald worden bij de ontvangers, aangezien zij de boxen niet besteld hebben. Deze schade is ontstaan door een persoonlijke fout van een medewerker van het ICT-bedrijf, zij wordt aansprakelijk gesteld in dit geval. Aangezien het ICT-bedrijf haar risico’s goed heeft afgedekt en verzekerd is tegen dit soort situaties worden de kosten direct vergoed door onze beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Op deze manier is de schade beperkt gebleven. Sterker nog, waarschijnlijk heeft de klant er weinig van meegekregen, maar wel kunnen genieten van een gratis maaltijd.

Dat factoren als het internet, toeleveranciers, medewerkers etc. een risico kunnen vormen voor je onderneming is een feit. Deze risico’s zijn nooit helemaal uit te sluiten. Mocht het misgaan dan is het een fijn en veilig idee dat de opgelopen schade, zoals financiële- en reputatieschade, hersteld wordt.